Software Call Center | Fidelity Call Center

Software Call Center Fidelity
Soluciones Call Center diseñadas a su medida.

El Software Call Center Fidelity se instala en un PC servidor en el cliente, interactúa con la central telefónica mediante tecnología SIP y CTI e incorpora un potente servidor IVR para la gestión de las llamadas entrantes, la difusión de guías vocales y la gestión de colas de espera.

El paquete básico del Fidelity Software Call Center incluye aplicaciones para los agentes y los supervisores y un modulo de informes y estadísticas.

Fidelity Software Call Center está diseñado tanto para call centers como para departamentos de atención telefónica de empresas que necesitan atender un gran número de llamadas optimizando costes y recursos internos.

El software Call Center ideal para los modelos de negocio en constante desarrollo.
Solución llave en mano combinada con la opción de ampliación de módulos y desarrollos a medida.

Además de los módulos estándar, está disponible un completo catálogo de características y funciones opcionales
para adaptarse perfectamente a las necesidades y requisitos específicos de cada cliente.

Prestaciones Estándar

Muestra la información relevante acerca de la actividad del Call Center: estado de colas y agentes, llamadas en espera y calidad de servicio.

El supervisor tiene acceso en tiempo real a información sobre el estado de los agentes de cualquier grupo: tiempo en línea, tiempo de descanso y tiempo de conversación.

Ofrece un análisis completo del número de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, grupo o a nivel global. Existen también informes de chat, email y actividad de los agentes.

Los informes pueden ser impresos, enviados por e-mail y exportados en varios formatos: Excel, PDF, TXT...

Permite al agente iniciar y cerrar sesión en el sistema, ver las llamadas en espera, chatear, ponerse en pausa, reanudar sesión y grabar sus conversaciones bajo demanda.

Datos disponibles: nombre de la cola, el número de la persona que llama y el nombre si se conoce, la cantidad de llamadas que permanecen en espera ...

Permite gestionar y distribuir llamadas en espera a diferentes colas para diferentes grupos y poner mensajes de paciencia para las llamadas en cola.

Está conectado sistemas telefónicos con extensiones SIP. El número recomendado de puertos depende del tráfico telefónico y del número de llamadas en cola por agente.

La pantalla pop up de agente puede estar asociada con formularios interactivos para mejorar la interacción con los clientes a través de scripts personalizados.

Fidelity abre la ficha CRM del cliente a modo pop up y proporciona al agente toda la información necesaria para atender correctamente la llamada.

Formularios interactivos en formato Web diseñados para guiar al agente a la hora de atender la llamada.

Cuando se recibe una llamada, el formulario interactivo aparece automáticamente a modo de pop-up (ventana emergente) en el monitor del agente con la información necesaria para atenderla correctamente.

Prestaciones Opcionales

Muestra la información más relevante del Call Center y de la calidad de servicio. Es una potente aplicación accesible vía web y adaptable a pantallas murales, estaciones de supervisor y teléfonos móviles. Los datos se muestran y se actualizan en tiempo real.

Permite la integración de las redes sociales como nuevo canal de comunicación. Los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa a través de las cuentas corporativas de Facebook y Twitter. Los mensajes se distribuyen automáticamente al agente disponible más adecuado.

Permite a las personas solicitar una rellamada automática desde la página web que están visitando, rellamada presionando el botón "call-me-back" de la web e introduciendo su número de teléfono. Posteriormente, el agente atenderá la consulta de manera eficaz.

Fidelity se puede integrar también con software CRMs, ERPs y aplicaciones internas. Esta integración puede usarse para identificar el cliente y transferir la llamada al agente más adecuado o presentar automáticamente en el monitor del agente la ficha del cliente cuando se recibe la llamada.

Permite la distribución inteligente de e-mails a diferentes grupos de agentes en función de palabras clave identificadas en el asunto o en el cuerpo del e-mail. Esta función se puede combinar con la distribución de llamadas para que un agente atienda al mismo tiempo llamadas y e-mails.

Ofrece a la persona que llama salirse de la cola de espera y solicitar una devolución de la llamada. Mientras espera, un mensaje le informa sobre la posibilidad de dejar de esperar y ser llamado por el primer agente disponible.

Esta opción automatiza la realización de encuestas al final de la llamada para medir la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente.

Los resultados son archivados junto con los datos del contacto y del agente que atendió la llamada.

Permite a los clientes contactar con un agente y dialogar en tiempo real (modo chat) desde la página web que están consultando.

Este módulo abre una nueva, cómoda e inmediata forma de comunicación entre agentes y clientes.

Permite a los usuarios realizar llamadas salientes desde el formulario CRM que aparece en pantalla con solo pulsar el botón de llamada. Esta opción se entrega como un servicio web que se invoca por un botón programado en el CRM.

Combine Fidelity con Recall

Módulo de Grabación de llamadas

La solución Fidelity ACD ofrece una amplia gama de opciones de grabación para todo tipo de líneas y extensiones. Grabación permanente de todas las llamadas, grabación de solo algunas llamadas según el agente, grupo o cliente y grabación bajo petición del agente o del supervisor.

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Combínelo con Telemarketing

Módulo de llamadas salientes

Diseñado para la realización de campañas de llamadas salientes usando modos de marcación automática (Vista Previa, Progresiva y Predictiva) y procesamiento de formularios inteligentes. Fidelity Telemarketing genera un gran número de llamadas a clientes y contactos potenciales desde una base de datos existente.

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