L’impact des KPI dans le service client
 

Vous êtes certainement conscients de l’importance des KPI pour votre centre de contact. Avec Fidelity Connect, vous serez en mesure d’analyser les principaux indicateurs d’efficacité afin de concevoir des stratégies efficaces pour booster votre activité.

Que sont les KPI ?

Les KPI ou Key Performance Indicators sont des indicateurs qui mesurent l’efficacité d’une entreprise et qui dans le cas des centres de contact sont calculés à partir des relevés statistiques. Ils vous permettent de quantifier la performance, la productivité et la qualité du service offert aux clients.

Comment tirer le meilleur parti des KPI ?

Les KPIs permettent de quantifier dans quelle mesure les objectifs de l’entreprise sont atteints, de comparer les résultats actuels avec ceux de périodes précédentes, de détecter les tendances qui en découlent et de prendre les mesures nécessaires pour assurer un fonctionnement optimal.

Il vous faut pour cela disposer d’une solution centre de contact riche en fonctionnalités et offrant un reporting performant.

Notre solution Contact Center Omnicanal Fidelity vous propose une vue globale de toutes les communications de votre entreprise, vocales et chat (WhatsApp, Facebook, Twitter, SMS, Web Chat) avec une présentation claire, dynamique et interactive.

Quels sont les 5 principaux indicateurs clés de performance ?

1- Taux de résolution au premier contact
2- Niveau de satisfaction des clients
3- Temps de réponse moyen
4- Durée de la communication
5- Taux d’abandon

Si vous cherchez à améliorer votre service client par l’étude des KPI’s, contactez-nous.

Vous avez des suggestions ?

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